MANUALE DELLA QUALITÀ

INDICE

Indice di revisione, emissione ed approvazione

1. Scopo e campo di applicazione
2. Riferimenti normativi
3. Termini e definizioni
4. Requisiti generali
   1. Aspetti legali e contrattuali
   2. Gestione della imparzialità
   3. Responsabilità ed aspetti economico – finanziari
   4. Condizioni non discriminatorie
   5. Riservatezza
   6. Informazioni disponibili al pubblico, modalità adottate per la l’accordo contrattuale di certificazione, uso del marchio
5. Requisiti strutturali
   1. Struttura organizzativa ed alta direzione
   2. Meccanismo di salvaguardia dell’imparzialità
6. Requisiti per le risorse
7. Requisiti di processo
8. Requisiti del sistema di gestione
   1. Opzioni
   2. Documentazione generale del sistema di gestione
   3. Tenuta sotto controllo dei documenti
   4. Tenuta sotto controllo delle registrazioni
   5. Riesame della direzione
      1. Generalità
      2. Elementi in ingresso per il riesame
      3. Elementi in uscita dal riesame
   6. Audit interni
   7. Azioni correttive
   8. Azioni preventive

Allegato: macro-processi aziendali

Questo Manuale della Qualità è di proprietà di E.I. e tutti i diritti sono riservati.

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE ,

• SCOPO

Diffondere la Politica per la Qualità definita dalla Direzione, e:

– descrivere le modalità di conduzione delle attività per il conseguimento/mantenimento degli obiettivi per la Qualità

– dimostrare la propria capacità di fornire un prodotto/servizio che soddisfi le esigenze del Cliente ed i requisiti applicabili in ambito regolamentato

– descrivere le modalità per il miglioramento delle prestazioni dell’Organizzazione

per i seguenti campi di attività:

• verifiche periodiche e straordinarie sugli impianti ascensori e montacarichi, e verifiche sulle piattaforme elevatrici per disabili, ai sensi del DPR 162/99 e s.m.i.
• certificazioni di conformità per collaudi di nuovi impianti da realizzare in ottemperanza agli allegati V e VIII della direttiva europea 2014/33/UE.
• rilascio di Accordo Preventivo per impianti in deroga in conformità al Decreto n. 8 del 19/01/2015 che introduce l’art 17 bis al DPR 162/99 e successivo decreto del 19/03/2015.
• APPLICAZIONE

Le prescrizioni contenute nel presente documento si applicano a tutti i processi e a tutte le funzioni aziendali coinvolte nella realizzazione dei prodotti/servizi.

Nel merito, la E.I. è un organismo di certificazione definito di “terza parte” (Ente certificatore) che gestisce un sistema di certificazione di prodotto, e di verifiche/ispezioni periodiche e straordinarie.

Specificamente, la E.I. si occupa dei requisiti di sicurezza e salute dei prodotti: ascensori, montacarichi e piattaforme elevatrici; macchine apparecchiature e impianti in genere.

Il sistema di certificazione attuato dalla E.I. non è associato con la sorveglianza della produzione o la valutazione e la sorveglianza del sistema qualità del fornitore o di entrambi.

E.I. è sensibile a scambi di esperienze con altri organismi (di ispezione), e con la associazione di categoria alla quale è iscritta.

La E.I. ha sede legale a Napoli, alla via S. Lucia n. 39, e sede operativa in Napoli, al viale Regina Margherita n. 8.

La E.I. ha realizzato un sito web, sul quale rende pubblicamente disponibili informazioni generali sulla società, il “regolamento” che descrive le modalità adottate E.I. nei confronti della propria clientela, un punto di accesso per eventuali reclami, e dove segnala la disponibilità, a richiesta, dell’elenco dei certificati emessi e delle verifiche effettuate.

La E.I. si impegna ad accreditarsi, ed a mantenere l’accreditamento, con ACCREDIA, attenendosi, per la relativa pubblicizzazione e comunicazione al mercato, alle prescrizioni contenute nei regolamenti ACCREDIA applicabili.

2. RIFERIMENTI NORMATIVI

Il presente Manuale è stato elaborato in conformità alla norma UNI CEI EN 17065:2012, seguendone la impaginazione, per le certificazioni, e la UNI CEI EN 17020 per le verifiche, prendendo in considerazione i requisiti e le raccomandazioni di documenti europei ed internazionali, quali le norme della serie UNI EN ISO 9000, al fine di ottemperare alle esigenze del Cliente, ai requisiti cogenti, ed ai requisiti stabiliti internamente dalla Direzione, comunicando la politica, le procedure ed i requisiti per la qualità in generale sia all’ interno dell’Organizzazione che ai suoi clienti.

NORME COGENTI APPLICABILI

Le norme cogenti di settore (ascensori, montacarichi, piattaforme elevatrici, da utilizzare ai fini di collaudi e verifiche) e le guide applicabili delle norme di accreditamento sono raccolte da DT in un apposito “compendio”. L’aggiornamento di tale compendio è a cura di DT, sulla base dei seguenti canali informativi:

• la associazione di categoria alla quale E.I. aderisce, un cui tecnico incaricato informa i soci di variazioni ed aggiornamenti con mail, che DT archivia
• l’abbonamento a rivista di normative tecniche di settore
• le comunicazioni del Ministero dello Sviluppo Economico
• altri eventuali

Copia cartacea del “compendio” è presso DT; copia elettronica sotto l’archivio elettronico di E.I.

La Direzione E.I. procede a trasmettere copia del “compendio” al personale che svolge attività di certificazione, ed a comunicare gli aggiornamenti.

Norme cogenti possono essere specificamente richiamate nelle procedure che le applicano.

3. TERMINI E DEFINIZIONI

Sono utilizzati i seguenti acronimi:

M.Q. MANUALE QUALITÀ

S.G.Q. SISTEMA GESTIONE QUALITÀ

D.G. DIRETTORE GENERALE

DT DIRETTORE TECNICO

AMM UFFICIO AMMINISTRATIVO

LV LOGISTICA VERIFICHE

LC LOGISTICA COLLAUDI

R.G.Q. RESPONSABILE GESTIONE QUALITÀ

N.C. NON CONFORMITA’

A.C. AZIONE CORRETTIVA

A.P. AZIONE PREVENTIVA

CSI COMITATO PER LA SALVAGUARDIA DELLA IMPARZIALITA’

Il significato dei termini usati nel Manuale è coerente con le definizioni fornite nella norma UNI EN ISO 9000 e UNI CEI EN ISO/IEC 17000:2005 Valutazione della conformità – Vocabolario e principi generali.

Le definizioni relative ai Processi Aziendali sono riportate nelle specifiche norme o, ove necessario, nei paragrafi del presente Manuale.

4. REQUISITI GENERALI

4.1 Aspetti legali e contrattuali

La E.I. è una s.r.l.

Le modalità adottate dalla E.I. nei confronti della propria clientela per la certificazione dei prodotti e per l’effettuazione delle verifiche periodiche e straordinarie sugli ascensori, montacarichi e piattaforme elevatrici in genere per disabili sono riportate nel documento “Regolamento” richiamato nei contratti di servizio e mantenuto aggiornato sul sito web della società.

4.2 Gestione della imparzialità

Ai fini della trasparenza e correttezza la E.I. garantisce e dichiara che nelle attività di certificazione e controllo:

• non svolge né direttamente né indirettamente tramite altre società collegate alcuna attività di consulenza nel campo della verifica e della certificazione;
• non svolge né direttamente né indirettamente attività di progettazione nel campo ascensoristico e componentistico;
• non svolge qualsivoglia attività di progettazione, produzione o servizio che potrebbero compromettere la riservatezza e l’imparzialità dei processi di verifica e certificazione degli ascensori e componenti.

Una “Dichiarazione di imparzialità” è contenuta nella Politica della Qualità aziendale.

E.I. in ogni caso sia asterrà dall’eseguire attività ispettive, qualora dovesse trovarsi in una situazione di conflitto di interessi con il cliente.

E.I. ha costituito un Comitato per la salvaguardia dell’imparzialità, composto da rappresentanti dei produttori, utilizzatori, e Autorità di regolazione.

Per la valutazione dei rischi, ed il loro controllo, viene redatto da DG in collaborazione con RGQ, ed eventualmente aggiornato nel tempo, un documento di “analisi dei rischi”, approvato anche da parte del Comitato per l’Imparzialità.

4.3 Responsabilità e aspetti economico – finanziari

E.I. si autosostiene, per la realizzazione delle sue attività.

E.I. dispone di adeguata copertura assicurativa per coprire le responsabilità derivanti dall’attività professionale.

4.4 Condizioni non discriminatorie

I servizi di E.I. sono offerti in modo uniforme ed imparziale per tutti i tipi di clientela, pubblica e privata, senza nessun tipo di pregiudizi e senza farsi condizionare da clientela appartenente ad associazioni o gruppi particolari pubblici o privati, ed indipendentemente dal numero di commesse da verificare. E.I. accetta le richieste ricevute che rientrano all’interno del campo di applicazione.

4.5 Riservatezza

Tutti i dati sensibili dei collaboratori e dei clienti sono soggetti a tutela della privacy secondo quanto previsto dal regolamento UE 2016/679.

Il personale E.I., interno ed esterno, deve mantenere riservate tutte le informazioni ottenute o derivanti dall’ esecuzione delle attività aziendali.

Ad esclusione di obblighi di legge, la ECOS si impegna a non divulgare senza la preventiva autorizzazione del Cliente qualsivoglia informazione acquisita nel rapporto intercorso col cliente, anche se interrotto prima dell’emissione della certificazione.

4.6 Informazioni disponibili al pubblico, modalità adottate per la l’accordo contrattuale di certificazione, uso del marchio

Punti trattati nel Regolamento. Si riporta di seguito l’elenco complessivo dei punti ivi trattati:

1. Scopo e campo di applicazione
2. Termini e definizioni
3. Responsabilità
4. Distribuzione
5. Modalità di svolgimento dei controlli e del rilascio delle certificazioni
6. Certificato finale e verbale di verifica periodica / straordinaria
7. Eliminato
8. Richiesta di copia delle certificazioni e tempo di archiviazione
9. Uso del marchio E.I.
10. Modifiche alle regole del sistema di certificazione
11. Riservatezza
12. Ricorsi e reclami
13. Tariffario e modalità di fatturazione
14. Ispezioni da parte di Accredia ed utilizzo del relativo marchio

Il Regolamento è pubblicato sul sito web della società.

5. REQUISITI STRUTTURALI

5.1 Struttura organizzativa ed alta direzione

L’assetto organizzativo di E.I. è schematizzato nel documento organizzativo denominato “organigramma E.I.”, identificato dalla data di emissione e validato dalla Direzione. Tale organigramma sottende le seguenti responsabilità per ciascun ruolo aziendale:

• AMMINISTRATORE UNICO
• amministra la Società e la rappresenta in sedi pubbliche ed istituzionali
• DIRETTORE GENERALE (DG) – riferisce all’Amministratore Unico
• sovrintende a tutte le attività della Società
• analizza i fabbisogni e dei vincoli del Mercato di riferimento
• stabilisce le politiche e le linee di azione per il costante sviluppo e miglioramento dei risultati aziendali
• definisce accordi con partner
• definisce l’organizzazione; attribuisce le responsabilità
• rende disponibili le risorse necessarie; seleziona il personale destinato alle attività di certificazione; gestisce le attrezzature
• definisce la Politica della Qualità
• approva manuale e procedure del Sistema di Gestione per la Qualità
• attua il riesame del Sistema di Gestione per la Qualità
• definisce le esigenze in termini di mezzi tecnologici e/o risorse umane.
• definire le strategie di formazione, valutazione e sviluppo delle risorse umane
• approva piani di qualità per prodotti particolari, e deroghe
• attua la comunicazione verso il Mercato
• realizza la analisi del Mercato
• coordina tutte le attività afferenti alla commercializzazione (comprese politiche di vendita) ed erogazione di prodotti/servizi, ed agli approvvigionamenti; autorizza i pagamenti
• approva i contratti, e rilascia a cliente le certificazioni
• RESPONSABILE GESTIONE QUALITA’ (R.G.Q.) – dipende da DG
• collabora con DG per la definizione dell’organizzazione, dei processi aziendali e dei piani di qualità
• assicura la corretta gestione della documentazione e delle registrazioni del SGQ aziendale
• controlla la corretta attuazione del SGQ
• sovrintende alla gestione delle azioni correttive e preventive
• esegue verifiche ispettive con riferimento all’applicazione delle procedure e del manuale della qualità
• individua, coordina e guida le attività inerenti al miglioramento della Qualità
• coordina le attività formative interne relative alle tematiche della Qualità
• gestisce i processi di gestione delle non conformità
• DIRETTORE TECNICO (D.T.) – dipende da DG
• coordina le attività tecniche di verifica e/o certificazione
• definisce le metodologie di verifica e di prova, valutando i risultati tecnici
• cura le attività di ricerca e di aggiornamento tecnico
• assicura l’acquisizione, la conservazione e la distribuzione agli interessati della documentazione tecnica e normativa di riferimento
• è l’organo di delibera per le certificazioni, e di supervisione per le verifiche – per tali compiti è previsto un suo sostituto, con pari skill in tal senso.
• SOSTITUTO DIRETTORE TECNICO (S.D.T.)

Svolge gli incarichi del Direttore Tecnico di delibera per le certificazioni, e di supervisione per le verifiche, in sua vece.

• ISPETTORI

Gli ispettori, opportunamente selezionati ed addestrati secondo la procedura P-personale, svolgono le attività di certificazione e di verifica, emettendo i relativi verbali.

Gli ispettori dipendono gerarchicamente da DG, funzionalmente da DT.

Gli ispettori qualificati sono inseriti in apposito elenco e, se esterni, sottoscrivono contratto con E.I. così come previsto a SGQ. Gli incarichi tecnici di ispezione e collaudo possono essere affidati solo ai tecnici inseriti nell’ elenco.

Al fine di garantire che ogni decisione circa una specifica certificazione di collaudo o verbale di verifica sia presa da una o più persone diverse da quelle che hanno effettuato la valutazione, DT può eseguire in prima persona attività di collaudo/verifica solo se la successiva attività di delibera/supervisione è svolta da sostituto DT.

• UFFICIO AMMINISTRATIVO (AMM) – dipende da DG

Ha le seguenti specifiche funzioni:

• gestione amministrativa del personale interno e dei collaboratori esterni;
• archiviazione di tutta la documentazione relativa all’attività della Società;
• fatturazione attiva
• fatturazione passiva
• registrazione degli incassi
• recupero del credito
• LOGISTICA VERIFICHE (LV) – dipende da DG
• pianifica e gestisce il processo di verifica, sia per gli aspetti commerciali, interfacciandosi con i clienti, che per l’organizzazione interna, interfacciandosi con gli ispettori
• gestisce gli archivi contratti, verbali in relazione al suddetto processo.
• LOGISTICA COLLAUDI (LC) – dipende da DG
• pianifica e di gestisce il processo di certificazione, sia per gli aspetti commerciali, interfacciandosi con i clienti, che per la organizzazione interna, interfacciandosi con gli ispettori
• gestisce gli archivi contratti, verbali in relazione al suddetto processo.
• COMITATO RICORSI
• Il comitato ricorsi è composto da DG, DT e RGQ, ed ha il compito di esaminare le non conformità attivate in relazione a ricorsi / reclami – cliente, e di determinare le azioni necessarie. È compito di RGQ riportare sui moduli di sistema le analisi e le decisioni adottate dal Comitato. Le modalità operative per il funzionamento del comitato sono riportate al successivo punto specifico “RECLAMI E RICORSI”
• COMITATO PER LA SALVAGUARDIA DELLA IMPARZIALITA’

L’indipendenza e l’imparzialità di E.I. sono gestite ed assicurate da tale Comitato, acronimo CSI, brevemente anche Comitato per l’imparzialità, che comprende una rappresentanza di:

– produttori di beni e fornitura servizi operanti nei settori coperti da E.I., o ad essi affini

-committenti, utilizzatori o utenti/consumatori dei prodotti/servizi coperti dalle certificazioni di E.I.

– Autorità di regolazione competenti nei settori di attività di E.I.

La Direzione aziendale attribuisce particolare importanza al ruolo di questo Comitato, e dei suoi membri, rispetto alla indipendenza, competenza e conformità complessiva di funzionamento di E.I.

I componenti del CSI vengono nominati dalla categorie rappresentative a seguito della richiesta da parte del Direttore Generale, rispetto al quale operano in stretta collaborazione ma in totale autonomia, secondo la procedura P- comitato imparzialità. Le azioni svolte dal Comitato sono relazionate nel Riesame della Direzione

• RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

DG è il rappresentante della Direzione di E.I. per la gestione della qualità all’interno dell’azienda, con le seguenti specifiche responsabilità:

• assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione della Qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati
• riferire alla direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza di miglioramento
• assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell’ ambito di tutta l’organizzazione

Tale designazione è ufficializzata con nota interna indirizzata al personale presente nell’organigramma aziendale.

5.2 Meccanismo di salvaguardia dell’imparzialità

Come già indicato, il meccanismo è costituito dal CSI, secondo la procedura P-comitato imparzialità.

6. REQUISITI PER LE RISORSE

Per attuare le Politiche Aziendali, DG individua e mette a disposizione le risorse adeguate in termini di personale e infrastrutture. Le relative modalità e responsabilità sono indicate nei capitoli del presente Manuale.

• RISORSE UMANE

Le Risorse Umane di E.I. sono costituite da collaboratori diretti, e da professionisti esterni scelti in relazione alla loro adeguatezza alla offerta di E.I. Per reclutamento, addestramento e gestione del personale si applica la procedura “P-personale”.

Il personale E.I., interno ed esterno, è tenuto segnalare tempestivamente ogni situazione che possa costituire conflitto di interesse.

Per il personale interno la definizione degli obiettivi individuali, e la valutazione delle prestazioni e delle competenze, vengono effettuate ad opera dei superiori di DG.

A supporto del processo di gestione delle risorse umane vengono prodotti i documenti “Skill per Funzione”, in cui sono indicati gli skill minimi di carattere generale previsti per le principali tipologie di Funzioni aziendali per come individuati dalle Funzioni stesse in collaborazione con DG, ed i “curricula risorse umane”, contenenti informazioni individuali su titolo di studio, esperienze professionali, formazione ricevuta, certificazioni possedute. Detti documenti, insieme alla pianificazione definita da DG per la formazione ed alla registrazione dei corsi di formazione seguiti, sono conservati a responsabilità di AMM o di RGQ. L’addestramento sul Sistema di Qualità aziendale, a cura della Funzione RGQ, non è oggetto di registrazione nei curriculum individuali, al pari di sessioni formative su argomenti interni alla organizzazione.

L’efficacia delle azioni intraprese è verificata con il macro-processo aziendale di analisi e miglioramento; le modalità adottate per la valutazione dell’efficacia della formazione sono definite in sede di Riesame della Direzione.

Non sono previste attività in subappalto.

• INFRASTRUTTURE

La gestione delle infrastrutture, inclusi gli strumenti di misurazione messi a disposizione degli ispettori, è regolata dalla procedura “P-infrastrutture”.

7. REQUISITI DI PROCESSO

• IN E.I. SONO PRESENTI 3 DISTINTI PROCESSI REALIZZATIVI:

1) Collaudo – E.I. in quanto organismo notificato:

– effettua gli esami, i controlli e le prove previste dall’Allegato V per gli articoli a) e b) (Esame Finale degli Ascensori) della direttiva UE 2014/33 del 26/02/2014

– effettua gli esami, i controlli e le prove previsti dall’Allegato VIII Modulo G (Conformità basata sulla verifica dell’unità per gli ascensori) della direttiva UE 2014/33del 26/02/2014

Questo processo è descritto, per ciascuna delle tipologie di cui sopra, rispettivamente nelle procedure: P – collaudi rif. all V, e P-collaudi rif. all. VIII.

2) Verifica – E.I. garantisce il corretto funzionamento di impianti ascensore (o montacarichi e piattaforme elevatrici).

Questo processo è descritto nella procedura “P-verifiche” sia per la acquisizione degli ordini, che per la erogazione del servizio.

3) Accordi preventivi – E.I. in quanto organismo notificato, effettua analisi documentale finalizzata al rilascio di Accordo Preventivo per autorizzare le installazioni in deroga alle norme armonizzate aventi volumi di rifugio ridotti nelle estremità del vano corsa da realizzare in edifici esistenti. Per gli edifici di nuova costruzione la E.I. rilascia l’accordo preventivo solo per i volumi di rifugio ridotti in fossa. Il tutto in conformità al DPR N. 8 del 2015 a al Decreto del MISE del 19/03/2015.

Per tutti i suddetti processi, identificazione e rintracciabilità sono garantite. La rintracciabilità avviene così:

– vengono stampati blocchi comprensivi di fogli di verbali in copie multiple (4 per verifiche e 3 per collaudi) con numerazione progressiva, differenziati in formato e numerazione per collaudi e verifiche; i rapporti vengono effettuati utilizzando tali verbali numerati

– anche i “contratti di servizio” sono numerati

Per le suddette attività, DG ha predisposto, curandone gli eventuali aggiornamenti, un apposito “tariffario”, comprendente limiti di sconto applicabili ed agevolazioni possibili. Tale “tariffario” è custodito da DG, e reso disponibile a LC, LV e AMM.

In ogni caso, la sottoscrizione di accordi-quadro è riservata a DG.

Le modalità secondo cui si sviluppano i rapporti tra E.I. ed i clienti per la realizzazione dei servizi sono descritte nel Regolamento, pubblicato, ed ivi tenuto aggiornato, sul sito WEB di E.I., e richiamato nei contratti che E.I. sottoscrive con i clienti

Non sono previsti casi di sospensione di certificati già emessi.

• RECLAMI E RICORSI

Per ricorso si intende l’opposizione di un cliente ad una decisione assunta da E.I. nei suoi confronti. Come da “Regolamento E.I.”, esso va inoltrato ad E.I. per tramite di raccomandata A/R.

Per reclamo si intende il lagnarsi e protestare, da parte di un qualsiasi attore che interagisca con E.I., verso una azione attuata da E.I. ritenuta ingiusta o dannosa nei suoi confronti. Esso può essere recepito da E.I. in qualsiasi forma venga comunicato.

Per contenzioso si intende una contesa giuridica.

La E.I. evita situazioni di contenzioso o contestazione attuando tutte le procedure in suo possesso che seguono l’attività di certificazione in tutto il suo percorso, dalla gestione del contratto, alla richiesta di documentazione, al rilascio definitivo. In presenza comunque di situazioni siffatte, non risolvibili con un semplice chiarimento, si segue la seguente procedura:

• Nel caso di ricorsi e di reclami, viene redatto a cura di RGQ un “verbale di non conformità”, oggetto di analisi e decisioni da parte del “Comitato Ricorsi”, composto da DG, DT, RGQ. In tale Comitato, il riesame dei ricorsi/reclami è eseguito da personale diverso da quello che ha preso la decisione oggetto di ricorso/reclamo, personale presente comunque all’incontro del Comitato per riferire dei fatti; la decisione finale spetta a DG che, tuttavia, nel caso risulti egli il responsabile del problema sorto, assumerà la decisione secondo quanto indicatogli dagli altri componenti, astenendosi da qualsiasi forma di difesa del proprio operato. Le modalità ed i tempi di riscontro nei confronti del ricorrente/reclamante sono descritti nel “Regolamento E.I.”
• La non conformità, e le eventuali azioni correttive/preventive scaturenti, sono gestite secondo le rispettive procedure del SGQ.
• La E.I. si rivolge a studi legali esterni per la risoluzione di particolari ricorsi, reclami e contestazioni e, specificamente, per la gestione dei contenziosi.

Per garantire l’assenza di ogni conflitto di interessi, il personale (compreso quello che opera ad un livello direttivo), che ha fornito consulenza per un cliente, o che è stato impiegato da un cliente, non viene utilizzato da E.I. per riesaminare o approvare la risoluzione di un reclamo o di un ricorso per quel cliente, entro i due anni successivi alla fine della consulenza o dell’impiego.

8. REQUISITI DEL SISTEMA DI GESTIONE

8.1 Opzioni

E.I. ha predisposto, documentato, e mantiene attivo un Sistema di Gestione per la Qualità secondo l’opzione A della Norma 17065, come mezzo per assicurare che i processi, i prodotti ed i servizi siano conformi ai requisiti specificati e soddisfino i bisogni e le aspettative del Cliente, per sostenere una efficace ed efficiente operatività dei processi aziendali e per garantire lo sviluppo del business.

Il presente Manuale descrive le modalità attraverso cui E.I. attua, documenta, tiene aggiornato e migliora in modo continuo il proprio Sistema di Gestione per la Qualità ed i propri processi, senza discriminazioni di sorta.

I passi fondamentali attraverso cui l’Azienda assicura l’operatività e il miglioramento continuo del proprio Sistema di Gestione per la Qualità sono:

• l’identificazione dei processi
• la definizione delle loro interazioni
• la definizione dei criteri di controllo dei processi
• la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie alla loro conduzione
• il monitoraggio dei processi
• l’attuazione delle azioni necessarie per il conseguimento degli obiettivi e per il miglioramento continuo.

L’insieme della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità e delle prassi attive in Azienda garantisce la definizione dei criteri per assicurare l’efficace funzionamento e controllo dei processi, la disponibilità delle risorse necessarie, il monitoraggio e misura e l’attuazione delle azioni per il conseguimento dei risultati pianificati ed il loro continuo miglioramento.

Nella figura schematica in allegato 1 sono riportati i macro-processi di E.I. Specificamente:

• Macro-processo direzionale

Costituiscono questo macro-processo tutte le attività che, gestite direttamente dalla Direzione, producono, in relazione alle strategie aziendali ed agli output del macro-processo di analisi e miglioramento, decisioni in merito alla strategia, alle politiche, alla organizzazione ed agli obiettivi. RGQ collabora a questo macro-processo, rispondendo direttamente alla Direzione.

• Macro-processo di supporto

Costituiscono questo macro-processo tutti i processi trasversali che consentono di realizzare efficacemente il macro-processo realizzativo con i massimi livelli di qualità e di profitto.

Rientrano in questa tipologia le attività di amministrazione, di gestione del personale, di approvvigionamento.

• Macro-processo realizzativo

Costituiscono questo macro-processo tutti i processi realizzativi che generano in output quanto atteso dai Clienti. Specificamente:

– collaudi

– verifiche

– certificazioni di accordo preventivo

Sequenza ed interazioni tra tali processi e con i processi di supporto sono descritte nel presente manuale e nelle procedure/istruzioni operative.

• Macro-processo di analisi e miglioramento

Costituiscono questo macro-processo tutti i sotto-processi di misurazione e sorveglianza che da un lato producono le necessarie retroazioni correttive verso il macro-processo realizzativo, dall’ altro forniscono i dati di ingresso per il macro-processo direzionale. In particolare:

– feedback dalla fornitura di prodotti/servizi

– audit interni

– rilevazioni di customer satisfaction

RGQ raccoglie tali dati, effettua, se opportuno, elaborazioni statistiche, infine presenta il prospetto completo alla Direzione in sede di Riesame o in qualsiasi altro momento se ritenuto necessario.

Qualora si verifichi l’esigenza di adattare e/o integrare con attività addizionali, sempre nel rispetto delle norme e leggi di riferimento, quanto previsto dal presente Manuale, per espressa richiesta del Committente o per particolari specificità, viene redatto dalla Funzione interessata, supportata da RGQ, un “piano della qualità”, che garantisce la gestione ed il controllo puntuale dei processi modificati e/o aggiuntivi necessari alla realizzazione del prodotto. Tali piani riportano la sequenza cronologica delle attività, la designazione delle responsabilità, le misurazioni e monitoraggi previsti, gli eventuali adattamenti alle esigenze del Cliente delle procedure in vigore, e sono soggetti ad approvazione come da precedente capitolo 5.

Nei casi più semplici, in cui la variante autorizzata riguarda solo un aspetto dei processi, il “piano” si semplifica in “deroga”, comunque sempre soggetta ad autorizzazione come sopra.

Piani, e deroghe, sono oggetto di registrazione a cura di RGQ

8.2 Documentazione generale del sistema di gestione

• IMPEGNO DELLA DIREZIONE

In E.I. la Direzione definisce la Politica per la Qualità, ed attua il riesame del SGQ (che avviene tipicamente con periodicità annuale). È inoltre diretta responsabilità della Direzione assicurare che siano definiti gli obiettivi per la qualità e rese disponibili le risorse necessarie, e verificare che l’organizzazione percepisca correttamente l’importanza di ottemperare ai requisiti del Cliente ed a quelli cogenti applicabili: responsabilità che detta Direzione sviluppa, con la collaborazione di RGQ, attraverso i Riesami e gli eventuali momenti di incontro e verifica intermedi.

La politica della Qualità E.I., emessa il 01.11.2018, è qui riportata:

La E.I., società impegnata in attività di certificazione e di ispezione di ascensori e di montacarichi, e di certificazioni di accordi preventivi, fa di esperienza, professionalità, competenza professionale, i propri punti di forza.

In questo contesto, lo sviluppo del Business, ottenuto attraverso un forte orientamento verso i Clienti e attraverso l’eccellenza nella qualità nei servizi offerti, unito a una efficace gestione delle risorse, interne o esterne che siano, è il fondamento della nostra esistenza e consente di soddisfare le aspettative di azionisti, partner, personale, clienti ed utenti.

Presupposti per tali obiettivi sono una puntuale definizione dei compiti e delle responsabilità, la cooperazione di tutti, l’impegno verso il miglioramento continuo, la sensibilità al Mercato, la comunicazione, uniti all’attenzione alle risorse umane ed alla corretta gestione economica delle attività.

L’attuazione della Politica è impegno dei responsabili e, nell’ambito dei propri compiti, di ciascun addetto di E.I., sia per sviluppare le linee strategiche dell’Azienda, per il raggiungimento degli obiettivi di business ed il soddisfacimento dei Clienti e di tutte le parti interessate, che per migliorare i processi mantenendo sempre il Sistema Qualità conforme agli standard ISO/IEC 17065:2012.

Dichiarazione di imparzialità

Per infondere fiducia sulle certificazioni rilasciate, E.I. fa suoi i principi enunciati dalla norma UNI EN ISO/IEC 17021 e precisamente:

– Imparzialità

– Competenza

– Responsabilità

– Trasparenza

– Riservatezza

– Risposta ai reclami pronta ed efficace

che si traducono in certificazioni basate esclusivamente su evidenze oggettive di conformità (o di non conformità), rilevate da esperti tecnici competenti, non influenzate da altri interessi o da altre parti.

Il Direttore Generale

• STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE

La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità comprende:

• Manuale della Qualità
• Procedure ed istruzioni operative
• I documenti necessari per pianificare, attuare, controllare i processi
• Le registrazioni richieste dalla Norma

Il Manuale della Qualità definisce il campo di applicazione, l’identificazione dei processi aziendali, la politica per la qualità, la struttura organizzativa, la relativa documentazione di riferimento. Aggiornamenti sono eseguiti in conseguenza di variazioni significative del Sistema di Gestione della Qualità (Politica, organizzazione…), e sono curati da RGQ ed approvati dalla Direzione.

Il Manuale della Qualità può essere distribuito in maniera controllata o non controllata. Sulla prima pagina di ciascuna copia del manuale della Qualità è indicato, con apposita dicitura, se si tratta di copia controllata e numerata, oppure di copia valida solo per informazione e non soggetta ad aggiornamento. Per ogni nuova distribuzione la lista dei destinatari delle copie controllate coincide con i responsabili ed il personale indicati nell’organigramma aziendale vigente. Il possessore di copia controllata del Manuale, ad ogni nuovo aggiornamento, è responsabile della distruzione delle copie superate in sue mani. Le copie non controllate non vengono aggiornate, in quanto vengono trasmesse solo per informazione.

Le procedure ed istruzioni operative previste a sistema sono:

• P – controllo dei documenti e dei dati
• P – registrazioni
• P – non conformità
• P – azioni correttive preventive
• P – audit
• P – personale
• P- infrastrutture
• P- collaudi_ rif. allegato V
• P- collaudi_ rif. allegato VIII
• P – verifiche
• P- comitato imparzialità
• IO – esecuzione verifiche
• IO – taratura strumenti
• Analisi dei rischi
• Regolamento

RGQ gestisce le normative di riferimento per il Sistema Qualità. Ogni aggiornamento comporta, da parte di RGQ, la verifica dell’adeguatezza della documentazione del Sistema Qualità.

Tutto il personale ha accesso ai documenti del SGQ, ed alle altre informazioni che riguardano la loro attività.

8.3 Tenuta sotto controllo dei documenti

Per ogni tipo di documento è previsto un iter di emissione, al fine di assicurarne l’adeguatezza alle esigenze aziendali.

Le Funzioni che, per le proprie attività, si servono di documentazione esterna, sono responsabili della gestione (registrazione, aggiornamento, disponibilità) della stessa, garantendone la riservatezza.

Le modifiche sono effettuate con le stesse modalità e responsabilità della prima emissione; l’identificazione delle parti modificate può, secondo i casi, essere riportata nel documento modificato, o nella comunicazione di modifica se il documento prevede una lista di distribuzione.

È definita la procedura “P- controllo dei documenti e dei dati” per regolamentare quanto sopra, e per definire le modalità di codifica dei documenti ove prevista.

Il Ministero ha libero accesso al sito internet di E.I. dal quale può scaricare gli elenchi delle certificazioni a mezzo di password inviategli da E.I. a mezzo PEC.

8.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni

I documenti che costituiscono le “registrazioni della qualità” sono quelli che danno evidenza oggettiva dello stato di qualità dei processi realizzati; essi sono conservati al fine di dimostrare la conformità ai requisiti specificati e l’efficace applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità.

Le registrazioni previste, conformemente alla Norma, sono elencate nella procedura P- registrazioni della qualità.

8.5 Riesame della direzione

8.5.1 Generalità

DG, supportata da RGQ, insieme con i responsabili delle Funzioni Aziendali verifica con periodicità annuale, o comunque in presenza di rilevanti modifiche organizzative o di altri eventi significativi, la rispondenza del sistema di Gestione per la Qualità ai principi espressi nella politica della qualità ed agli obiettivi per la qualità, la sua adeguatezza ed efficacia nel soddisfare i requisiti della Norma e le aspettative dei Clienti, le opportunità per il miglioramento.

Le risultanze del Riesame del Sistema vengono formalizzate sul modulo di Verbale del Riesame della Direzione, conservato a cura di RGQ.

Possono inoltre essere convocate e tenute, sempre a responsabilità di DG, riunioni direzionali su temi specifici, denominate “staff meeting”, i cui esiti sono oggetto di registrazione (verbale di riunione, in formato libero) con le stesse modalità del Riesame.

8.5.2 Elementi in ingresso per il riesame

Gli elementi sulla base dei quali avviene il Riesame da parte della Direzione comprendono informazioni riguardanti:

• Questioni sorte dal precedente Riesame
• Risultanze degli audit
• Dati sulla customer satisfaction, su eventuali reclami, ed altre informazioni di ritorno dai Clienti
• Prestazioni dei processi e conformità dei prodotti
• Analisi dell’adeguatezza delle risorse
• Gestione del personale
• Stato delle azioni correttive e preventive, incluse le azioni definite nei riesami precedenti
• Modifiche e possibili effetti sul Sistema di gestione per la qualità
• Raccomandazioni per il miglioramento
• Informazioni di ritorno dal CSI e dalle parti interessate

L’Organizzazione individua e raccoglie i dati appropriati per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ, e per valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui.

In relazione a:

1. soddisfazione del cliente
2. conformità ai requisiti del prodotto

i dati sono raccolti dalle Funzioni preposte. In particolare, la soddisfazione del Cliente è monitorata con:

– interattività del rapporto

– analisi di eventuali reclami

– Audit periodici presso i clienti, da parte dei commerciali, con la compilazione di appositi

questionari: “rilevazione customer satisfaction”.

– eventuali altri feedback ottenuti da parte di responsabili aziendali

In relazione a:

1. caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per azioni preventive

i dati sono raccolti dalle Funzioni preposte secondo le metriche definite in Riesame

Infine, per:

1. ispettori qualificati

i dati sono raccolti come descritto nella procedura P-personale

I suddetti dati sono acquisiti ed eventualmente elaborati da RGQ.

8.5.3 Elementi in uscita dal riesame

Gli elementi in uscita dal riesame da parte della Direzione comprendono decisioni ed azioni relative a:

• Miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi
• Miglioramento dei prodotti/servizi offerti in relazione ai requisiti dei clienti
• Necessità di risorse

In sede di Riesame della Direzione, l’Azienda definisce, o aggiorna, gli obiettivi e le metriche di processo. In tale contesto, sono innanzitutto definiti, per i processi ritenuti fondamentali per l’efficienza/efficacia e per il miglioramento continuo:

• gli indicatori di processo
• i punti di misura
• le responsabilità

Sono quindi stabiliti, o aggiornati, gli obiettivi e le metriche. Gli scostamenti tra i valori osservati/misurati e gli obiettivi precedentemente stabiliti sono oggetto di analisi per l’individuazione delle cause di tali scostamenti.

Infine, vengono decise, ed avviate, le appropriate azioni di miglioramento.

8.6 Audit interni

L’Audit interno è l’attività pianificata e documentata svolta per verificare l’applicazione del SGQ, la sua efficacia e la qualità dei processi e dei prodotti, accertando che i risultati ottenuti siano in accordo con quanto pianificato.

L’attività di Audit è svolta dalla Funzione AQ secondo quanto prescritto nella procedura P-Audit.

L’attività di Audit ha l’obiettivo di:

• consuntivare dati oggettivi per determinare se le attività svolte per la qualità sono in accordo con la Politica e con il Sistema di Gestione per la Qualità aziendale e con gli obiettivi prestabiliti
• informare e coinvolgere i responsabili delle funzioni/enti interessati sui risultati ottenuti
• attivare le eventuali azioni correttive e preventive per il miglioramento del SGQ
• verificare l’idoneità e la puntualità dell’esecuzione delle azioni correttive e preventive e la loro efficacia
• verificare l’adeguatezza della documentazione aziendale

L’attività di Audit è eseguita sulla base di:

• pianificazione annuale degli audit
• segnalazione di non conformità
• variazioni organizzative e/o operative che possono influenzare la qualità dei processi o dei prodotti

con l’obiettivo di verificare annualmente tutte le Funzioni/Processi aziendali.

La Direzione garantisce le risorse adeguate e l’autorità per la gestione delle attività di audit.

Il Responsabile della Funzione Assicurazione Qualità:

• stabilisce gli obiettivi e l’estensione del programma di audit
• stabilisce le responsabilità, le risorse e le procedure
• assicura l’attuazione del programma di audit
• tiene sotto controllo, riesamina e migliora il programma di audit
• assicura che siano conservate appropriate registrazioni del programma di audit

I risultati degli audit interni, cui si aggiungono quelli degli audit degli Enti di Certificazione e dei Clienti, sono oggetto di Riesame da parte della Direzione.

Le azioni correttive, preventive e di miglioramento, conseguenti alle non conformità segnalate nei rapporti di audit, vengono pianificate ed attuate dall’organizzazione competente. Ogni azione correttiva o preventiva è di livello appropriato all’importanza del problema e commisurata ai rischi relativi.

8.7 Azioni correttive

La generazione, l’attuazione e la verifica di azioni correttive avvengono secondo il seguente flusso logico:

• Segnalazione del problema
• Verifica dell’esistenza del problema e pianificazione dell’attività
• Individuazione della causa del problema
• Individuazione della soluzione
• Attuazione dell’azione correttiva
• Verifica dell’efficacia dell’azione correttiva
• Registrazione dei risultati

Le non conformità possono scaturire da:

• attività di audit
• non conformità rilevate nel processo di erogazione
• segnalazione da parte di una qualsiasi Funzione Aziendale
• segnalazione da parte di utenti
• segnalazione da parte del Cliente

Nella procedura P-non conformità si prescrive il meccanismo predisposto dall’Azienda per:

• gestire in modo efficace i rapporti relativi alle non conformità di prodotto, processo e sistema (procedura applicata come già visto in precedente paragrafo anche ai reclami cliente)
• ricercare le cause delle non conformità registrando i risultati delle indagini

Nella procedura P- correttive e preventive si valuta quindi se adottare ulteriori azioni per evitare il ripetersi delle non conformità e in tal caso si procede a:

• definire le azioni correttive necessarie per eliminare le cause delle non conformità
• eseguire le verifiche per assicurare che le azioni correttive siano messe in atto e risultino efficaci

8.8 Azioni preventive

Le azioni preventive possono essere attivate, secondo la procedura P-correttive e preventive, a fronte di:

• Definizione annuale degli obiettivi
• Valutazione sistematica dei risultati da parte della Direzione
• Risultati delle verifiche ispettive
• Definizione di prodotti/servizi innovativi

Nella procedura P-correttive e preventive sono trattate anche le non conformità di carattere potenziale per, quindi, poter attuare il conseguente piano di azioni preventive e valutare, a completamento, l’efficacia.